Jak Zaufane.pl zbiera opinie? Jak działa zbieranie opinii?

Jak Zaufane.pl zbiera opinie?

Zaufane.pl wykorzystuje dwa główne sposoby pozyskiwania opinii od klientów. Dzięki kombinacji tych metod możesz dotrzeć do klienta zarówno tuż po dokonaniu zakupu, jak i później, przypominając mu o możliwości wystawienia oceny. Główne sposoby to:

• Formularz na końcu koszyka zakupowego – Krótka ankieta wyświetlana jest na stronie podziękowania po dokonaniu zakupu (tzw. Thank You Page). Bezpośrednio po zamówieniu klient widzi prośbę o ocenę i może na gorąco podzielić się wrażeniami.
• Wiadomości mailowe – System automatycznie wysyła uprzejme e-maile z prośbą o opinię jakiś czas po zrealizowaniu zamówienia. Klient otrzymuje wiadomość zawierającą link do ankiety, gdzie może ocenić swój zakup. Jeśli nie zareaguje na pierwszego maila, system może wysłać przypomnienie po kilku dniach.

Jak działa proces zbierania opinii?

Proces zbierania opinii przez Zaufane.pl jest zautomatyzowany i zintegrowany ze sklepem internetowym lub systemem firmy. Oto, jak to wygląda krok po kroku:

• Integracja z systemem sklepu – Na początku konfiguracji Zaufane.pl łączy się z Twoim sklepem (np. poprzez wtyczkę lub API) i pobiera informacje o zrealizowanych zamówieniach. Dzięki temu system wie, kiedy zakup został dokonany i kiedy należy wysłać zaproszenie do wyrażenia opinii.
• Możliwość oceny różnych aspektów – Klienci mogą ocenić kilka rzeczy jednocześnie, co daje pełniejszy obraz ich zadowolenia. W ramach jednej ankiety klient może wyrazić opinię na temat:
  • Sklepu lub firmy ogólnie – np. obsługi klienta, czasu realizacji zamówienia, zgodności z opisem.
  • Konkretnego produktu – każdy zakupiony produkt może być osobno oceniony pod kątem jakości, funkcjonalności czy zgodności z oczekiwaniami.
  • Wizytówki Google Moja Firma – klient ma opcję dodania opinii również na profilu firmy w Google (Google My Business), co pomaga w budowaniu reputacji w internecie.

Po zebraniu opinii Zaufane.pl udostępnia je Tobie (w panelu administracyjnym lub poprzez integrację), abyś mógł je analizować i wyświetlać na swojej stronie.

Kampania retroactive – jak działa?

Na początku współpracy z Zaufane.pl można skorzystać ze specjalnej akcji pod nazwą kampania "retroactive". Jest to jednorazowa kampania, która pozwala Ci pozyskać opinie od klientów, którzy dokonali zakupów w ostatnich miesiącach przed wdrożeniem Zaufane.pl. Oto najważniejsze informacje o tej kampanii:

• Zbieranie zaległych opinii – W ramach kampanii retroactive system wyśle prośby o opinię do klientów, którzy kupili coś w Twoim sklepie w ciągu ostatnich 3 miesięcy (lub innego ustalonego okresu). Dzięki temu nawet na starcie współpracy z Zaufane.pl możesz szybko zgromadzić pokaźną bazę recenzji.
• Wymagane dane do kampanii – Aby przeprowadzić taką kampanię, potrzebne będą podstawowe informacje o wcześniejszych zamówieniach klientów, m.in.:
  • numer zamówienia,
  • imię i nazwisko kupującego,
  • adres e-mail kupującego,
  • ID i nazwa zakupionego produktu (jeśli zbierasz opinie produktowe).
• Szybki wzrost wiarygodności – Kampania retroactive pozwala szybko zwiększyć liczbę opinii widocznych przy Twoim sklepie. Nowi odwiedzający zobaczą, że sklep ma już wiele ocen od klientów, co buduje zaufanie. To świetny sposób na start – jedna z firm, rozpoczynając współpracę, zebrała w ten sposób kilkaset opinii w ciągu kilkunastu dni!

Opinie dla firm usługowych

Zaufane.pl sprawdza się nie tylko w sklepach internetowych, ale również w firmach świadczących usługi (np. serwisy, firmy szkoleniowe, gabinety itp.). Zbieranie opinii w branży usługowej przebiega nieco inaczej, ponieważ zwykle nie ma "koszyka zakupowego". W takich przypadkach głównym kanałem zbierania opinii są wiadomości e-mail po zakończonej usłudze. Oto jak to działa:

• Automatyczne e-maile po usłudze – Po wykonaniu usługi (np. zakończonym projekcie lub wizycie klienta) system Zaufane.pl może automatycznie wysłać do klienta mail z prośbą o opinię. Wiadomość jest uprzejma i personalizowana, przypomina o usłudze i zachęca do podzielenia się wrażeniami.
• Sekwencja przypomnień – Jeśli klient nie wypełni ankiety po pierwszej wiadomości, Zaufane.pl może wysłać do niego dodatkowe przypomnienia. Zazwyczaj stosuje się 1 do 3 przypomnień w kilkudniowych odstępach. Nie są one nachalne – to delikatne przypomnienia, że opinia jest ważna i mile widziana.
• Podziękowanie za opinię – Gdy klient wystawi opinię, otrzymuje od systemu wiadomość z podziękowaniem. To miły akcent, który pokazuje, że cenisz czas poświęcony przez klienta na wypełnienie ankiety.
• Personalizacja pytań – Ankiety dla firm usługowych można dostosować do specyfiki usługi. Możesz zadać pytania dotyczące konkretnych elementów usługi, które są dla Ciebie ważne (np. punktualność, jakość obsługi, efekt końcowy). Dodatkowo, jeśli zależy Ci na opiniach w Google, w ankiecie możesz poprosić o zgodę na przekazanie opinii do wizytówki Google Moja Firma.

Opinie w Google Moja Firma

Opinie w wizytówce Google Moja Firma (Google My Business) są niezwykle cenne, ponieważ wpływają na wizerunek firmy w wynikach wyszukiwania Google i Google Maps. Zaufane.pl ułatwia zbieranie opinii na Google dzięki płynnej integracji procesu ankietowego z systemem ocen Google. Oto, jak to działa i jakie daje możliwości:

• Jeden proces – wiele korzyści – Podczas wypełniania ankiety przez Zaufane.pl klient może zostać poproszony o ocenę produktu, sklepu oraz wyrażenie opinii na Google w ramach jednego spójnego procesu. Nie musi osobno szukać Twojego profilu w Google – system sam go tam skieruje w odpowiednim momencie.
• Automatyczne przekierowanie do Google – Po wypełnieniu ankiety Zaufane.pl może automatycznie przekierować klienta do formularza opinii Google. Jest to opcjonalne ustawienie – Ty decydujesz, czy i kiedy klient zobaczy taką prośbę. Jeśli je włączysz, po udzieleniu oceny w ankiecie pojawi się komunikat z prośbą o ocenę firmy w Google i przycisk przenoszący do Twojej wizytówki.
• Przykład sukcesu – Wykorzystanie Zaufane.pl do zbierania opinii potrafi znacząco zwiększyć liczbę recenzji w Google. Przykładowo, jeden ze sklepów internetowych dzięki integracji z Zaufane.pl zebrał aż 2876 opinii na Google, utrzymując przy tym wysoką średnią ocen 4.8/5. Tak imponująca liczba pozytywnych opinii sprawiła, że sklep stał się bardziej widoczny i wiarygodny dla nowych klientów.

Opinie o produktach – jak są zbierane?

Dla sklepów sprzedających wiele produktów kluczowe jest zbieranie opinii nie tylko o sklepie czy obsłudze, ale także o poszczególnych produktach. Zaufane.pl wspiera ten proces, dzięki czemu Twoi klienci mogą oceniać zakupione przedmioty, a przyszli kupujący zobaczą te oceny na stronie produktu. Zbieranie opinii produktowych przebiega następująco:

• Ankieta po zakupie produktu – W momencie, gdy klient dokonuje zakupu, formularz na stronie potwierdzenia zamówienia oraz późniejsze e-maile od Zaufane.pl uwzględniają pytania o każdy z kupionych produktów. Klient może więc od razu zaznaczyć, co myśli o danej rzeczy, lub zrobić to później poprzez link w otrzymanym mailu.
• Automatyczna identyfikacja produktów – Dzięki integracji, system Zaufane.pl wie dokładnie, jakie produkty znajdowały się w zamówieniu. To oznacza, że ankieta jest spersonalizowana: wymienia nazwy tych produktów i prosi o ich ocenę indywidualnie. Klient nie musi niczego sam wpisywać – wystarczy, że zaznaczy gwiazdki i ewentualnie napisze krótką opinię przy każdym z nich.
• Prezentacja opinii na stronie sklepu – Zebrane opinie o produktach możesz efektownie wyświetlać na swojej stronie, aby ułatwić decyzję kolejnym klientom. Zaufane.pl oferuje kilka rozwiązań:
  • Widgety produktowe – to gotowe elementy (np. pasek ocen, sekcja z recenzjami), które możesz umieścić na stronach produktów. Pokazują one np. średnią ocenę produktu, liczbę opinii oraz wybrane recenzje, co zwiększa wiarygodność oferty.
  • Integracja API – jeśli masz własny projekt strony lub niestandardowe potrzeby, możesz skorzystać z API Zaufane.pl, aby pobierać opinie i wyświetlać je w dowolny sposób. Na przykład możesz stworzyć własną sekcję recenzji na karcie produktu, która będzie zasilana danymi bezpośrednio z Zaufane.pl.

Jak działają ankiety w Zaufane.pl?

Ankiety opinii w Zaufane.pl są bardzo elastyczne i dają się dostosować do różnych scenariuszy. Celem jest uzyskanie od klienta wartościowej informacji zwrotnej przy jednoczesnym zapewnieniu mu wygody w udzielaniu odpowiedzi. Oto kluczowe cechy ankiet Zaufane.pl:

• Personalizacja pytań – Możesz dodawać własne pytania do standardowej ankiety. Na przykład, jeśli sprzedajesz ubrania, możesz zapytać o dopasowanie rozmiaru, a jeśli prowadzisz hotel – o czystość pokoju. Co więcej, pytania mogą się zmieniać w zależności od odpowiedzi klienta (logika warunkowa). Przykładowo, przy niskiej ocenie możesz poprosić o dodatkowy komentarz, co poszło nie tak.
• Ocena wielu elementów jednocześnie – W jednej ankiecie klient może ocenić całe doświadczenie zakupowe: zarówno sklep (proces zamówienia, obsługę), jak i poszczególne produkty oraz ogólną jakość obsługi. Dzięki temu nie musi wypełniać kilku osobnych formularzy – wszystko załatwia za jednym razem, co zwiększa szansę na uzyskanie pełnego feedbacku.
• Różne formy dostarczenia ankiety – Zaproszenie do wyrażenia opinii może dotrzeć do klienta różnymi kanałami, nie tylko e-mailem czy na stronie podziękowania:
  • SMS – Jeśli masz numer telefonu klienta i zgodę na kontakt, system może wysłać SMS z podziękowaniem za zakup i linkiem do ankiety. Wiadomości tekstowe mają wysoki wskaźnik otwarć, więc to skuteczny sposób na dotarcie do klienta.
  • Aplikacja POS – Dla sklepów stacjonarnych lub punktów usługowych istnieje możliwość wykorzystania aplikacji point-of-sale. Po dokonaniu zakupu w sklepie stacjonarnym lub zakończeniu usługi, pracownik może wpisać numer telefonu lub e-mail klienta na kasie, aby wysłać mu zaproszenie do wystawienia opinii.
• Inteligentne ścieżki w zależności od oceny – Zaufane.pl pozwala zaprogramować różne działania w zależności od tego, jaką ocenę wystawi klient. Np.:
  • Klient, który daje 5 gwiazdek, może po ankiecie automatycznie otrzymać podziękowanie i zachętę do podzielenia się opinią także na Facebooku lub Google (skoro jest zadowolony, istnieje duża szansa, że chętnie to zrobi).
  • Klient, który daje 2 gwiazdki, może zostać poproszony o uzupełnienie, co można poprawić, lub od razu przekierowany do formularza kontaktowego z obsługą klienta, aby rozwiązać problem. W ten sposób negatywna opinia trafia najpierw do Ciebie, a nie od razu na publiczne forum.
• Procentowy podział przekierowań – Ciekawą funkcją jest możliwość ustawienia, jakie akcje nastąpią po wypełnieniu ankiety i w jakich proporcjach. Na przykład możesz zdecydować, że:
  • 30% klientów po wysłaniu opinii zobaczy specjalny banner reklamowy (np. z kodem rabatowym na następne zakupy),
  • 40% zostanie przekierowanych do wystawienia opinii na Google Moja Firma,
  • a 30% otrzyma prośbę o ocenę lub polubienie na Facebooku.
    Taki podział pozwala jednocześnie realizować różne cele marketingowe i wizerunkowe, nie obciążając nadmiernie klienta prośbami.

Zbieranie opinii przez pop-up – jak działa?

Oprócz ankiety na stronie podziękowania i wysyłania wiadomości, Zaufane.pl oferuje też ankietę w formie pop-up. Jest to okienko z pytaniem o opinię, które wyskakuje na ekranie klienta tuż po zakupie. Kilka faktów na ten temat:

• Ankieta na stronie podziękowania – Pop-up pojawia się na Thank You Page, czyli od razu po złożeniu zamówienia. Wyskakujące okienko przykuwa uwagę klienta, zachęcając do szybkiego podzielenia się opinią zanim opuści on stronę sklepu. Ponieważ dzieje się to natychmiast po zakupie, klient ma jeszcze świeżo w pamięci cały proces i chętniej wyrazi swoją opinię.
• Równoległe działanie z innymi metodami – Pop-up nie wyklucza innych form zbierania opinii. Możesz jednocześnie korzystać z e-maili czy SMS-ów jako dodatkowych przypomnień. Jeśli klient zamknie pop-up lub go zignoruje, wciąż dostanie e-mail z ankietą po kilku dniach. Masz więc większą szansę, że prędzej czy później odpowie którąś drogą.
• Reakcje po wypełnieniu ankiety – Kiedy klient udzieli odpowiedzi w pop-upie, system może wykonać zaplanowaną akcję:
  • wyświetlić stronę z podziękowaniem za opinię (np. z miłym komunikatem i ewentualnym kuponem rabatowym jako wyraz wdzięczności),
  • przekierować klienta na wybraną stronę – może to być Twój banner promocyjny z aktualną ofertą, profil firmy na Facebooku lub wspomniana wcześniej wizytówka Google Moja Firma, gdzie klient może dodać publiczną recenzję.
    To Ty decydujesz, gdzie skierować użytkownika po ankiecie. Dzięki temu możesz połączyć zbieranie opinii z innymi działaniami marketingowymi.

Co to są ankiety NPS?

Wśród narzędzi oferowanych przez Zaufane.pl znajdują się także ankiety typu NPS (Net Promoter Score), które mierzą lojalność klientów i ich skłonność do polecania Twojej firmy innym. NPS to standard używany na całym świecie, a Zaufane.pl integruje go w swoim systemie. Oto najważniejsze informacje o NPS:

• Net Promoter Score – podstawy – Ankieta NPS opiera się na jednym prostym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?” Klient udziela odpowiedzi w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza "zdecydowanie nie polecę", a 10 – "zdecydowanie polecę".
• Podział klientów według odpowiedzi – Na podstawie zaznaczonej liczby, klientów dzielimy na trzy grupy:
  • Promotorzy (ocena 9-10) – To entuzjastycznie nastawieni klienci, którzy są bardzo zadowoleni i z dużym prawdopodobieństwem będą polecać firmę innym.
  • Pasywni (ocena 7-8) – Osoby raczej zadowolone, ale bez szczególnego entuzjazmu. Nie są to klienci skłonni aktywnie polecać, ale też raczej nie zniechęcają innych.
  • Krytycy (ocena 0-6) – Klienci niezadowoleni, którzy mogą dzielić się negatywnymi opiniami o firmie. Wymagają uwagi, bo ich doświadczenie było poniżej oczekiwań.
• Obliczanie wyniku NPS – Wynik NPS to różnica między odsetkiem Promotorów a odsetkiem Krytyków. Może on przyjmować wartość od -100 do +100. Pozytywny wynik oznacza przewagę zadowolonych klientów nad niezadowolonymi. Np. wynik +50 byłby już świetnym rezultatem (znaczy, że Promotorów jest o 50 punktów procentowych więcej niż Krytyków).
• Wykorzystanie ankiet NPS – Zaufane.pl pozwala wysyłać ankiety NPS automatycznie, np. jakiś czas po dokonaniu zakupu, by ocenić ogólne zadowolenie z transakcji, lub cyklicznie (np. raz na kwartał) do bazy klientów, by monitorować ich satysfakcję w dłuższym terminie. Wyniki NPS możesz śledzić w panelu, co pomoże Ci szybko wychwycić zmiany w zadowoleniu klientów i reagować, gdy zaczyna spadać.

Moderacja opinii w Zaufane.pl

Gdy opinie napływają od klientów, kluczowe jest utrzymanie ich wysokiej jakości i wiarygodności. Zaufane.pl dba o to poprzez proces moderacji opinii:

• Sprawdzenie zgodności ze standardami – Wszystkie opinie, zanim zostaną opublikowane, przechodzą przez filtr automatyczny oraz (w razie potrzeby) weryfikację przez moderatora. System usuwa lub zatrzymuje opinie, które naruszają standardy – np. zawierają wulgaryzmy, treści obraźliwe, spam lub informacje nie na temat.
• Zgodność z wytycznymi Google – Ponieważ Zaufane.pl współpracuje z Google (opinie mogą trafiać na Twoją wizytówkę Google Moja Firma), treść opinii musi spełniać wymagania Google. Moderacja dba o to, by recenzje były merytoryczne i uczciwe. Dzięki temu Twoje opinie nie zostaną odrzucone przez algorytmy Google i będą mogły budować Twój pozytywny wizerunek w sieci.
• Przejrzystość i autentyczność – Moderacja nie oznacza cenzurowania negatywnych opinii. Chodzi przede wszystkim o wychwycenie opinii fałszywych lub naruszających zasady. Zarówno pozytywne, jak i negatywne oceny są publikowane, o ile są kulturalne i prawdziwe. To ważne, bo autentyczny mix opinii budzi większe zaufanie niż same superlatywy.

Podsumowanie

Zaufane.pl oferuje kompleksowy zestaw narzędzi do zbierania opinii, które pomagają firmom budować zaufanie i lepiej rozumieć swoich klientów. Dzięki różnym metodom pozyskiwania opinii – od ankiet w koszyku, przez e-maile i SMS-y, po pop-upy i ankiety NPS – możesz dotrzeć do klientów w najbardziej dogodny dla nich sposób. Zebrane opinie nie tylko zwiększą wiarygodność Twojej firmy w oczach nowych klientów, ale także dostarczą Ci cennych informacji zwrotnych, które pozwolą udoskonalić ofertę. Korzystając z Zaufane.pl, sprawisz, że głos Twoich klientów będzie słyszany, a Twoja marka zyska pozytywny wizerunek oparty na autentycznych rekomendacjach.